Atendimento ao Cliente - SAC, Telefone 0800, Reclamação

Confira a definição do Atendimento ao Cliente

O Atendimento ao Cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois de uma compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários “que podem se ajustar à personalidade do hóspede”.

O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui ao atendimento ao cliente em relação a componentes, como inovação de produto e preço. Nesse sentido, uma organização que valoriza o bom atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro treinando funcionários do que a organização média ou pode entrevistar proativamente os clientes em busca de feedback.

Do ponto de vista de um esforço geral de engenharia de processos de vendas , o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na capacidade de uma organização gerar renda e receita . A partir dessa perspectiva, o atendimento ao cliente deve ser incluído como parte de uma abordagem geral para a melhoria sistemática. Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode alterar toda a percepção que um cliente tem em relação à organização.

Suporte ao Cliente

Um suporte ao cliente é uma gama de serviços ao cliente para ajudar os clientes a fazer uso rentável e correto de um produto. Inclui assistência no planejamento, instalação, treinamento, resolução de problemas, manutenção, atualização e descarte de um produto. Estes serviços podem até ser feitos no lado do cliente onde ele / ela usa o produto ou serviço. Neste caso, é chamado de “atendimento ao cliente. Um grande exemplo é o atendimento vivo, a empresa prioriza ao máximo essa ação para seus clientes.

Quanto à tecnologia, produtos como telefones celulares, televisores, computadores, produtos de software ou outros bens eletrônicos ou mecânicos, é denominado suporte técnico .

Atendimento ao cliente automatizado

O serviço de cliente pode ser fornecida por uma pessoa (por exemplo, vendas e representante de serviço), ou por meios automatizados, [ citação necessário ] , tais como quiosques, sites da Internet , e as aplicações . Uma vantagem com meios automatizados é uma maior capacidade de fornecer serviços 24 horas por dia, o que pode, pelo menos, ser um complemento ao atendimento ao cliente por parte das pessoas.

Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado é realizado através de inteligência artificial (“AI”). O benefício do cliente da IA é a sensação de conversar com um agente ao vivo por meio de tecnologias aprimoradas de fala, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes o benefício do autoatendimento. Outro exemplo de atendimento automatizado é por telefone de discagem por tom , que geralmente envolve IVR (Interactive Voice Response), um menu principal e o uso do teclado como opções (por exemplo, “Pressione 1 para inglês, Pressione 2 para espanhol”). , etc.) [ citação necessária ]

No entanto, na era da Internet , um desafio tem sido manter e / ou aprimorar a experiência pessoal, ao mesmo tempo em que se utilizam as eficiências do comércio on-line . “Os clientes on-line são literalmente invisíveis para você (e você para eles), por isso é fácil minimizá-los emocionalmente. Mas essa falta de presença visual e tátil torna ainda mais crucial criar um senso de conexão pessoal de humano para humano. a arena online “.

Um assistente on-line automatizado com avatar fornecendo serviço automatizado ao cliente em uma página da web.

Exemplos de atendimento ao cliente por meios artificiais são assistentes on-line automatizados que podem ser vistos como avatares em sites, que as empresas podem usar para reduzir seus custos operacionais e de treinamento. Estes são dirigidos por chatterbots (também chamados de “chatbots”), e uma das principais tecnologias subjacentes a esses sistemas é o processamento de linguagem natural .

Métricas e medição de resultados de atendimento ao cliente

As duas principais formas de coletar feedback são: pesquisas com clientes e medição do Net Promoter Score , usadas para calcular a lealdade existente entre um provedor e um consumidor. [ citação necessário ]

As métricas de atendimento ao cliente seguidas pelas empresas dependem da ferramenta usada para atendimento. As métricas mais populares incluem:

primeiro tempo de resposta,

tempo médio de resposta,

tempo total de manuseio,

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). [ citação necessário ]

Feedback instantâneo

Muitas organizações implementaram ciclos de feedback que permitem capturar feedback no ponto de experiência. Por exemplo, a National Express no Reino Unido convidou os passageiros a enviar mensagens de texto enquanto viajavam de ônibus. Isso tem se mostrado útil, pois permite que as empresas melhorem seu atendimento ao cliente antes que os defeitos do cliente, tornando assim muito mais provável que o cliente retorne na próxima vez. A tecnologia tornou cada vez mais fácil para as empresas obter feedback de seus clientes. Os blogs e fóruns da comunidade oferecem aos clientes a capacidade de fornecer explicações detalhadas sobre experiências negativas e positivas com uma empresa / organização.

Padronização

Existem alguns padrões neste tópico. A ISO e o Instituto Internacional de Atendimento ao Cliente (TICSI) publicaram os seguintes:

ISO 9004 : 2000, sobre melhoria de desempenho

ISO 10001 : 2007, sobre conduta de atendimento ao cliente

ISO 10002 : 2004, sobre gestão da qualidade no tratamento de reclamações de clientes

ISO 10003 : 2007, sobre resolução de disputas

ISO 10004: 2012, sobre monitoramento e medição

O Padrão Internacional de Atendimento ao Cliente ( TICSS )

Padrão de Atendimento ao Cliente CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk

Há também um padrão de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação : ISO / IEC 20000: 2005 . Sua primeira parte diz respeito às especificações e sua segunda parte ao código de prática.

Crítica

Alguns argumentaram [9] que a qualidade e o nível de serviço ao cliente diminuíram nos últimos anos e que isso pode ser atribuído à falta de apoio ou entendimento nos níveis executivo e de nível médio de uma corporação e / ou uma política de atendimento ao cliente. . Para abordar esse argumento, muitas organizações empregaram uma variedade de métodos para melhorar seus níveis de satisfação do cliente e outros indicadores chave de desempenho (KPIs) .

Exemplos de atendimento ao cliente de alta classificação

Um relatório de 2018 avaliou dez empresas com alto nível de atendimento ao cliente: